El lunes por la mañana decidí pedir una cita con mi médico familiar. No estaba enfermo de manera concluyente. Tenía una presión discreta detrás de los ojos, un cansancio atribuible a la edad, al clima o a la lectura de noticias, y cierta sospecha en la rodilla izquierda. Nada grave. Pero uno aprende que la medicina preventiva consiste en consultar al médico antes de que el cuerpo adquiera argumentos.
Puse una taza de café sobre la mesa, abrí la aplicación del ISSSTE y me dispuse a colaborar.
La pantalla me recibió con una limpieza admirable. Había iconos claros, colores serenos y esa cordialidad geométrica que exhiben los sistemas justo antes de negar lo que ofrecen. Introduje mis datos, identifiqué mi clínica, elegí medicina familiar y llegué al calendario.
Allí estaban todos los días del mes.
El lunes estaba. El martes también. Había miércoles, jueves, viernes y, con una generosidad casi poética, sábados y domingos. Ninguna fecha había sido discriminada. El mes comparecía completo, ordenado en semanas, luminoso y sin una sola cita disponible.
Lo contemplé con respeto. Era como recibir la carta de un restaurante donde cada platillo, desde la sopa hasta el postre, llevara al lado la palabra agotado. La cocina, sin duda, existía. También las mesas. Lo único ausente era la posibilidad vulgar de comer.
Avancé al mes siguiente. Nada. Luego al otro. Nada. Seguí recorriendo el año con la ansiedad de quien busca un pariente entre los pasajeros de un barco hundido. La aplicación me permitía viajar por el tiempo sin concederme un lugar dentro de él.
Había obtenido calendario. No cita.
Comprendí entonces mi error. Yo había dejado mi salud a la improvisación.
La enfermedad espontánea es una descortesía. Una infección seria debería llamar antes de presentarse; un dolor súbito, por elemental urbanidad, tendría que anunciarse con cuatro meses de anticipación. No es razonable que el organismo irrumpa en una institución sin haber consultado disponibilidad. El cuerpo humano, diseñado muchos siglos antes de la administración pública, conserva hábitos primitivos.
Abrí mi agenda y traté de corregirlos:
—Jueves: posible hipertensión, de diez a diez treinta.
—Agosto: inflamación no urgente.
—Septiembre: dolor de causa desconocida, sujeto a disponibilidad.
Dejé octubre libre para alguna enfermedad de temporada, siempre que no coincidiera con el mantenimiento del sistema. También hice una advertencia mental al corazón: evitar incidentes los fines de semana y días festivos. El corazón es un órgano musculoso, pero poco institucional. Late sin folio.
Antes de llamar por teléfono recordé que el ISSSTE, en su esfuerzo por acercarnos a una atención universal de calidad comparable con la de Dinamarca, ofrece un servicio llamado Chatbot ASISSSTE.
Sentí gratitud hacia los daneses. Sin haber sido consultados, se habían convertido en unidad oficial de medida del bienestar mexicano. Ignoro si un ciudadano de Copenhague sabe que, cada vez que aquí falta una cita, su hospital comparece en un discurso a miles de kilómetros. Quizá los daneses viven ajenos a esa responsabilidad internacional, ocupados en curarse.
Entré al chatbot.
—Seleccione el servicio requerido.
Elegí agendar cita.
—Proporcione su CURP.
La proporcioné.
—Escriba su nombre completo, comenzando por los apellidos.
Obedecí. El orden debía ser importante. Tal vez necesitaban comprobar que yo había nacido de padre y madre y no de un huevo prehistórico abandonado en la ventanilla de Afiliación y Vigencia. Escribí mis apellidos con la solemnidad de quien presenta dos testigos, y después mis nombres, que siempre llegan al final en los asuntos oficiales.
El bot respondió:
—Espere un momento mientras validamos su información.
Esperé.
Los primeros diez segundos fueron razonables. A los treinta, empecé a imaginar procedimientos complejos. Quizá el sistema revisaba mi expediente, mis aportaciones, mi árbol genealógico y la conducta de algún bisabuelo durante el Virreinato. Al minuto, consideré que un comité invisible discutía si mi persona coincidía suficientemente conmigo.
Einstein tenía razón: el tiempo no transcurre igual en todas las circunstancias. Un minuto junto a la persona amada puede parecer un segundo; un minuto frente a un chatbot institucional puede contener el nacimiento y la desaparición de varias civilizaciones.
La pantalla permanecía inmóvil.
Esperé un poco más por educación. No quería presionar al mecanismo en su primer día de trabajo. Imaginé que recorría archivos interminables, levantaba carpetas o examinaba mis antecedentes hasta encontrar una razón documental para mis ojos cansados. También pensé que podía haberse dormido, agotado por la tarea de no conceder citas.
Cuando los minutos amenazaron con adquirir descendencia, escribí:
???
El bot contestó de inmediato:
—Elija alguna de nuestras opciones.
Y me presentó el menú inicial.
No me molesté. Los sistemas modernos, como ciertos anfitriones antiguos, consideran elegante acompañar al visitante hasta la puerta sin decirle que se vaya.
Repetí el procedimiento.
Seleccioné el servicio. Entregué la CURP. Escribí primero los apellidos. Declaré una vez más mi existencia jurídica. El bot volvió a pedirme un momento para validarla.
Esta vez esperé con mayor disciplina. Bebí un poco de café. La rodilla emitió una opinión breve. La ignoré: no era su turno.
A los cuatro minutos envié de nuevo los tres signos de interrogación. No dos, porque habrían parecido timidez; no cuatro, porque podían interpretarse como agresión.
—Elija alguna de nuestras opciones —respondió el bot.
Volví al principio.
A la tercera ocasión introduje mis datos con cierta ceremonia. A la cuarta, ya no sentí que llenaba un formulario: renovaba votos. A la quinta, la CURP me pareció una oración aprendida en la infancia. A la sexta comprendí que el sistema no estaba averiado. Funcionaba con una precisión extraordinaria.
Su función era hacerme empezar.
No lanzaba alarmas ni exhibía mensajes violentos. Nunca decía «no puedo», «no hay citas» o «su tiempo carece de valor». Habría sido descortés. Se limitaba a recibirme, solicitar mis datos, prometer una validación y devolverme al vestíbulo. La crueldad había adquirido modales impecables.
Fue entonces cuando recordé mi tarjeta de crédito.
La había contratado años atrás en una mesa de centro comercial. El trámite duró doce minutos y exigió una identificación, una firma y la demostración rudimentaria de que yo respiraba. Para cancelarla, en cambio, el banco indicó que debía llamar por teléfono. La diferencia era comprensible: adquirir una deuda es una decisión sencilla; abandonarla exige madurez espiritual.
Llamé al número señalado.
Una voz grabada aseguró que mi llamada era muy importante. Para demostrarlo, me dejó escuchando música durante casi media hora. Era una melodía sin principio ni final, compuesta quizá para disolver la voluntad. Cada cierto tiempo, la voz regresaba a confirmarme que yo seguía siendo importante. Las instituciones poseen una manera particular de amar: lo dicen mucho y contestan poco.
La llamada se cortó.
Volví a marcar. La música me reconoció. Después de varios intentos, prometí mejorar mi conducta, no volver a aceptar tarjetas junto a una tienda de electrodomésticos e invoqué a San Judas Tadeo, cuya especialidad en causas difíciles lo ha convertido, sospecho, en asesor externo del sistema financiero.
El milagro ocurrió.
—Gracias por comunicarse. Mi nombre es Rodrigo. ¿En qué puedo servirle?
—Quiero cancelar una tarjeta.
Rodrigo guardó un breve silencio profesional.
—Lamento saber que está considerando dejarnos. ¿Podría indicarme el motivo?
Le expliqué que no la utilizaba.
—Precisamente por eso podemos ofrecerle beneficios.
Siguieron puntos, promociones y una reducción temporal de la anualidad. Descubrí que el banco reservaba lo mejor de nuestra relación para el momento de la ruptura.
—Agradezco la oferta —dije—, pero deseo cancelarla.
—Comprendo perfectamente. Antes de continuar, permítame revisar una promoción exclusiva.
—No necesito una promoción.
—Es sin costo durante los primeros meses.
—Tampoco necesito los primeros meses.
Rodrigo no era mi enemigo. Se notaba en su voz que también él obedecía a una persona moral. Hablaba desde un guion redactado por personas que probablemente jamás habían tenido que pronunciarlo. Éramos dos personas físicas atrapadas en extremos opuestos de una misma frase.
Cuando se agotaron las ofertas, Rodrigo respiró.
—Procederé entonces con la cancelación.
La llamada se cortó.
Accidentalmente, por supuesto. Los accidentes institucionales poseen una puntualidad admirable.
Volví a llamar. La voz grabada reiteró su afecto. La música comenzó desde un lugar que yo conocía demasiado bien. Invoqué otra vez a San Judas, pero tuve la impresión de que había descolgado el teléfono. No lo culpé. Un santo también necesita límites.
Frente al chatbot comprendí que el banco y la dependencia habían estudiado arquitectura en la misma escuela. Ambos ofrecían una puerta que conducía a un corredor circular. Uno podía caminar durante horas y regresar siempre al tapete de entrada, un poco más viejo y con la vaga culpa de no haber seguido correctamente las instrucciones.
La demora era el procedimiento. El ciudadano que se rinde deja de ocupar la línea, abandona el trámite, conserva la tarjeta o aprende a vivir con la dolencia. Desde el punto de vista estadístico, el problema disminuye.
Miré mis manos sobre la mesa. Eran manos de persona física: tenían venas, manchas, uñas que exigían mantenimiento y una ligera rigidez matutina. La persona física siente dolor, paga, espera, envejece y acaba por morir, a veces sin haber escuchado el final de la música.
La persona moral, en cambio, no tiene cuerpo. Carece de fiebre, insomnio y sistema nervioso, pero dispone de reglamentos, servidores, abogados, departamentos y horarios de atención. No puede sufrir; puede generar un folio.
Siempre me ha intrigado que las personas sin cuerpo hayan recibido el adjetivo moral, mientras a quienes sí tenemos hígado se nos llama físicos, como si fuéramos un accidente de la materia.
Nosotros debemos probar constantemente que existimos. Introducimos contraseñas, CURP, números de cliente, fechas de nacimiento y códigos enviados al teléfono. La persona moral no prueba nada. Existe aunque la oficina esté cerrada, el servidor caído y nadie responda.
En la pantalla apareció una notificación:
—Su experiencia es muy importante para nosotros.
Debajo había una encuesta.
Admiré la delicadeza. No había obtenido cita, pero ya podía evaluar el camino hacia ella. La atención médica era incierta; la medición de mi satisfacción gozaba de excelente salud.
El formulario me pidió un comentario. Pensé escribir: «Todavía no termino de existir». No lo hice. Era probable que la casilla aceptara menos caracteres que la inexistencia.
Volví al calendario. Los días seguían allí, intactos, como habitaciones reservadas por huéspedes que no necesitaban cuerpo. Recorrí dos meses más. Por un instante, una fecha cambió de color. Pulsé con rapidez. La aplicación pensó, parpadeó y devolvió el día a su condición habitual: no disponible.
Cerré la agenda. El café se había enfriado y la presión detrás de los ojos seguía allí, educada, sin exigir prioridad. Pedí a la rodilla que se mantuviera discreta hasta septiembre y al corazón que evitara novedades. No obtuve respuesta, lo cual interpreté como una aceptación provisional.
Apagué el teléfono. La casa recobró su silencio.
En la oscuridad, mi corazón continuó trabajando sin cita, sin folio y sin autorización. Era el único sistema que aún no había aprendido a devolverme al principio.
